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La gestión de la experiencia del cliente es un componente crucial en la estrategia de cualquier empresa moderna. Pero, ¿cómo puede la inteligencia artificial (IA) potenciar esta gestión para llevarla al siguiente nivel? ¿se plantea una oportunidad o una amenaza para la gestion de la experiencia del cliente? En este artículo exploramos las implicaciones y …

La experiencia del cliente y la inteligencia artificial: ¿oportunidad o amenaza? Leer más »

Estos días nos bombardean con el Kit Digital y la importancia de la digitalización de las empresas. Está claro que las organizaciones que deseen competir deben estar ampliamente accesibles en el entorno digital. Esto, bajo mi punto de vista, es un aspecto urgente e importante de cumplir, pero hay que hacerlo bien. Disponer de herramientas …

La transformación digital y la experiencia del cliente: Un binomio inseparable Leer más »

Hace ya un tiempo, un buen cliente y amigo me habló un tanto desesperado sobre la pérdida de buenos empleados que estaba sufriendo. Él me lo expresaba diciendo algo como: “Se forman aquí y después se van a la competencia incluso con el mismo sueldo”. Yo le pregunté: ¿qué experiencia les ofrece la competencia que …

La Experiencia de Empleado y su impacto en la cuenta de resultados de tu empresa Leer más »

Lo primero que quiero hacer es desearte lo mejor para este año 2023 lleno de retos para los que somos unos apasionados del mundo de la empresa. Cuando el escenario competitivo cambia, todos tenemos claro que las estrategias no deben permanecer constantes, sino cambiar y adaptarse a la nueva palestra. En este artículo voy a …

5 tendencias en Experiencia del Cliente para que las tengas muy en cuenta para 2023 Leer más »

Las empresas cliente-céntricas ponen el foco en un segmento específico de clientes, pero, ¿qué ocurre cuando este segmento está liderando e influyendo poderosamente en el cambio cultural en la relación cliente- proveedor? Pues de esto te hablo en mi artículo del segmento llamado Generación Z Los humanos tenemos determinados sesgos que nos hacen pensar que …

¿Tienes clientes Generación Z? 5 claves que debes conocer para diseñar experiencias que los deje con la boca abierta. Leer más »

Los clientes somos cada vez más exigentes. Todos, tú incluido. Deseamos que nos sorprendan con propuestas de valor que nos dejen con la boca abierta. Esto no todos los empresarios o directivos de empresa lo tienen tan claro, o al menos no lo tratan como una prioridad. Si en tu industria o sector se generan puntos …

Los puntos de dolor en la experiencia del cliente: Cómo identificar nuevos modelos de negocio. Caso UBER. Leer más »

Los compradores de coches son en general poco fieles a las marcas. Además, aunque tu vehículo tenga buenas prestaciones raramente vas a hablar maravillas de él, sencillamente porque hacen lo que se espera de ellos, es decir, desplazarte de un sitio a otro con un nivel confort correcto. Pero, ¿qué ocurre cuando hablamos de un …

La estrategia Tesla: La venta de experiencias a través de vehículos. 4 consejos para aplicar a tu sector. Leer más »

Esta semana impartí una formación-taller a un equipo de 30 directivos y mandos intermedios de la empresa líder en formación a distancia: Formación Universitaria. Está liderada por Ignacio Campoy Aguilar que ya dispone de más de de 265 trabajadores y una historia de éxitos en sus más de 20 años de vida. Quiero destacar que cada participante …

Los 6 secretos de la metodología Cliente-Céntrica: cómo hacerlo bien a la primera Leer más »

Mercadona es una empresa muy centrada en el cliente. Esto se nota cuando visitas sus tiendas, ves los productos tan innovadores en los lineales y tratas con sus empleados. Igualmente, Mercadona tiene la mayor cuota de mercado de nuestro país: aproximadamente un 25%, seguida de muy lejos por Carrefour con un 8%. En definitiva, el hecho …

La cultura Cliente-Céntrica siempre genera más ingresos y rentabilidad: La Co-innovación como base del éxito de Mercadona Leer más »

Te pongo esta casuística basada en hechos reales: interactúas con un proveedor, por ejemplo, de un sector industrial y cuando vas a sus instalaciones te atiende perfectamente, pero, cuando decides hacer un pedido a través de su plataforma web todo es un desastre, no te responden a tus dudas en el chat y sientes que …

La Experiencia del Cliente debe ser Omnicanal: Aprendiendo de J. Kagan, Profesor de la Columbia Business School (Nueva York) Leer más »