He negociado muchos contratos con grandes empresas por toda Europa, Latinoamérica… y siempre en la dirección de compras, que yo sepa, hay personas. Personas con emociones como las tuyas, aunque a veces te las intenten ocultar en la mesa de negociación. Es normal, forma parte de su trabajo. Aunque esto está cambiando con las nuevas tendencias del management.
Y ahora te pregunto ¿Cómo de importantes crees que son las emociones en la relación cliente-proveedor?
Según las investigaciones del profesor Zaltman de la Universidad de Harvard
“El 95% de las decisiones de compra tienen base emocional”
No sé tú, pero esto deberíamos tenerlo muy en cuenta.
Mira que ejemplo tan bonito, a la vez que estratégico, te pongo de una empresa cuyos clientes son hospitales y grandes edificios de oficinas. ¡Vamos, un B2B de toda la vida!
Ellos NO se ciñen a hacer su trabajo (limpiar ventanas) meramente desde una perspectiva racional o técnica. Van mucho más allá. Generan emociones positivas muy poderosas en sus clientes y en los clientes de sus clientes, en este caso niños enfermos y sus familias.
? ¿crees que la lealtad de los hospitales hacia este proveedor será mayor tras haber generado esta experiencia de cliente?
? ¿crees que el hospital recomendará esta empresa a otros hospitales e incluso presumirá de proveedor?
No te despistes, somos seres emocionales. Cuando un proveedor te genera una experiencia de cliente superior esta no pasa desapercibida y se generan vínculos más fuertes a la hora de las decisiones de compra y esto impacta y mucho, en tu cuenta de resultados.
❎ Dime o dite honestamente de 0 a 10:
? ¿Cuánto tenéis en cuenta las emociones de vuestros clientes en tu empresa?
? ¿Qué acciones podéis implementar para tenerlas muy presentes? (recuerdan impactan en un 95% en las decisiones de compra)
Espero haberte ayudado a reflexionar sobre este aspecto tan relevante en el mundo de la gestión de la empresa actual y en el dinero que ganas o dejas de ganar.
¡Hasta pronto y gracias por compartir este artículo?!
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