Lo primero que quiero hacer es desearte lo mejor para este año 2023 lleno de retos para los que somos unos apasionados del mundo de la empresa.
Cuando el escenario competitivo cambia, todos tenemos claro que las estrategias no deben permanecer constantes, sino cambiar y adaptarse a la nueva palestra. En este artículo voy a compartir contigo las tendencias que bajo mi punto de vista son más importantes, para que logres incrementar el nivel experiencial que ofreces a tus clientes.
# 1. Automatización de las interacciones de menos valor y humanización de los momentos de la verdad.
Cuando tus clientes se relacionan con tu empresa, ya sea en plano digital o físico, hay momentos neutros o de menos importancia que otros. Pues estos, es decir, los de menos valor se tenderán a automatizar. Es importante que la automatización sea sencilla, agradable y por qué no, divertida. Si ves que esta automatización patina y esto puede provocar el cabreo del cliente, que siempre exista una posibilidad de que una persona pueda intervenir.
# 2. La inflación se mantiene alta en 2023.
Cuando se produce un incremento de los precios se da también una contracción de la demanda, es decir, una bajada del consumo de manera automática. Por lo tanto, los clientes son más selectivos a la hora de buscar a un proveedor o gastar su dinero. De esta manera, quien sea capaz de ofrecer una experiencia de cliente superior se llevará al gato al agua. Bueno, en este caso al cliente, a su activo.
# 3 Enfatizar las experiencias digitales.
El comprador generación Z está en aumento y estos son 100% digitales. Cuando te dicen “he hablado con Juan sobre este proyecto” lo más probable es que quieran decir que se han comunicado con él por WhatsApp u otro medio digital. Piensan y actúan de forma diferente a otras generaciones. Igualmente, en este entorno digital desean tener experiencias sencillas, divertidas, que les sorprendan y les hagan disfrutar. Da igual si es para comprar un billete de avión o para contratar un seguro.
#4 Personalización.
En 2023 los clientes desearán experiencias, productos y servicios personalizados y únicos. Esto es deseado porque te hace sentir importante, distinto y especial, apelando a nuestra expresión más emocional. Gracias a la ciencia de datos estas personalizaciones se pueden hacer de forma general. Cuando Amazon te dice mediante un correo electrónico, “hemos pensado que esto puede ser para ti” ofreciéndote, por ejemplo, un libro de una temática concreta o un accesorio para tu cámara de fotos es gracias a que el algoritmo le ha dicho que son productos probablemente deseados por ti. Según un estudio de Deloitte, los clientes estamos dispuestos a pagar un 20% más por productos personalizados que nos hagan sentir especiales. Esto implicará la proliferación de marcas que fabriquen productos co-creados con sus clientes.
Como dijo el gran gurú del marketing
“¿Quién debe diseñar en última instancia el producto? El cliente por supuesto”.
_ Kotler
# 5 Incrementar la experiencia del empleado para así lograr una mejor experiencia del cliente.
Por todos es sabido que los empleados son el puente entre tu marca y el cliente, por lo que te recomiendo que definas una experiencia de empleado personalizada y alineada a sus prioridades, para así poder generar una mejor experiencia de cliente. Eso sí, se debe pactar con ellos cómo se materializará el incremento de esa experiencia de cliente de forma específica en un determinado periodo de tiempo.
“No existe experiencia de cliente sin experiencia de empelado”
¿Estás listo para alinear la experiencia de tu cliente B2B o B2C para este 2023? Venga, tu cliente lo está deseando.
¡Hasta pronto y gracias por compartir este artículo?!
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