Ya son más de 20 años tratando con clientes por toda Europa y Latinoamérica y siempre se da el mismo denominador común: ? La implicación de la dirección general es pieza clave para el éxito de la gestión del cambio que conduce a la implementación de la metodología cliente-céntrica.
La estrategia cliente-céntrica ha revolucionado el mundo de los negocios de manera significativa recientemente. Pero no es un mero hecho de la actualidad, sino que ya en el ámbito académico se estudian casos de éxito empresarial, desde hace treinta años, gracias al uso de esta metodología.
Todas las consultoras internacionales están ahora más que nunca advirtiendo esta metodología de gestión de empresas como la más relevante de nuestra época. Incide en esta idea un estudio de la consultora internacional Garther indica que:
“El 89% de las empresas creen que la experiencia del cliente será su base principal para competir en el mercado”.
Implantar esta metodología no es, por tanto, algo baladí. Lleva implícito un cambio de rumbo de la empresa y además un liderazgo que lo lleve a cabo.
Cuando los decisores de una determinada empresa deciden dar el gran salto de pasar de vender productos o servicios a vender experiencias deben comprometerse sí o sí. Si lideras una compañía debes ser el motor del cambio y para esto debes creer en ello y actuar en consecuencia. Con el fin de conseguir este propósito, es fundamental un cambio de mentalidad empresarial y humana y, por supuesto, un cambio cultural en toda la compañía. Es decir, se trata de dejar de poner al producto o servicio en el centro y situar a quien realmente paga todas las facturas: EL CLIENTE
? ¿Cómo podemos dar los primeros pasos para que esa gestión del cambio sea efectiva y que toda la organización vea al cliente como la base principal para el crecimiento y sostenibilidad de la compañía?
Existen diferentes metodologías: yo en mis mentorías suelo explicar la de Kotter, por su pragmatismo, y porque tiene en cuenta la parte humana sus sesgos y frenos mentales, algo que no podemos olvidar, y es que tratamos con personas para liderar el cambio.
¿Cuál es el procedimiento para acometer con éxito la implantación de la metodología?
Te lo resumo:
1. Dale prioridad y sentido de urgencia ?para que de esta forma mover y motivar a tu equipo hacia el cambio.
2. Crea un equipo guía de personas motivadas y motivadoras que te ayuden a gestionar la implantación de la metodología.
3. Establece una visión estratégica para hacer del cambio una realidad. Aquí aplica el dicho “si no lo veo, no lo creo”. Explícales los beneficios que se obtendrán cuando seáis una empresa que gestiona experiencias y clientes contentos.
4. ?? ?? ♂️ Busca personas que sean proclives al cambio con talentos tales como la creatividad, innovación y, muy importante, la acción.
5. ?Identifica qué barreras existen que pueden frenar el proyecto y elimínalas. La implantación de la metodología tiene una envergadura alta, por lo que no podemos parar por aspectos baladíes de intereses individuales como, por ejemplo, reinos de taifas, núcleos de interés o de poder.
6. ?Presenta y celebra los pequeños éxitos logrados en la gestión de estos cambios en la empresa. Somos seres que nos movemos, en gran parte, por las emociones, por lo que es importante celebrar cambios que estén aportando valor a un proceso, una felicitación de un cliente gracias a los cambios aplicados, etc.
7. ?? Insistir, persistir y nunca desistir. Vendrán dificultades, eso debes saberlo. Al mismo tiempo, sabes que forma parte del escenario empresarial, así que ADELANTE, Como decía Woody Allen:
“El 90% del éxito simplemente se basa en insistir”
2. Y, por último, haz que el cambio forme parte de la cultura de la empresa. Esto es muy importante: consiste en hacer ver al equipo que todo es susceptible de cambiar y no ser esclavos de los paradigmas de tu sector.
Lo único que es fijo en el entorno empresarial es el cambio. Tus clientes, sus necesidades y sus deseos cambian. Por eso es por lo que, como líder de ese cambio, debes mostrar a tu equipo el camino para estar siempre cerca del cliente y así lograr hacer los cambios oportunos y bien orquestados para generarle una experiencia de cliente superior a la que le ofrecen tus competidores.
“Un buen líder es aquel que conoce el camino, hace el camino y muestra el camino”
– John C. Maxwell.
¡Hasta pronto y gracias por compartir este artículo?!
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