Esta semana impartí una formación-taller a un equipo de 30 directivos y mandos intermedios de la empresa líder en formación a distancia: Formación Universitaria. Está liderada por Ignacio Campoy Aguilar que ya dispone de más de de 265 trabajadores y una historia de éxitos en sus más de 20 años de vida. Quiero destacar que cada participante tenía mucha ilusión y entusiasmo por aprender esta metodología. Les demostré con datos y ejemplos que esta metodología basada en la gestión de la experiencia del cliente es la forma más eficiente para competir en cualquier entorno competitivo. En el descanso, uno de los participantes me preguntó cuáles son las palancas claves para tener éxito en la implantación de la metodología. Aquella me pareció una pregunta muy interesante.
Yo le respondí, bastante emocionado por la pregunta que no me esperaba. Ahora a ti también te comparto lo que resumí en 6 palancas principales:
#1. La mentalidad de la dirección y de cada responsable de departamento. Todo nace en la mente. Los motores y los frenos están en ella. Es por eso que se debe poner el foco y la emoción ganadora en la gestión del nuevo modelo de negocio, donde el cliente está en el centro. Esto te traerá más ingresos y más rentabilidad.
“No dejes que el miedo a perder sea mayor que la emoción de ganar”.
_ Robert Kiyosaki.
# 2. Conocer profundamente a tu cliente rentable. Muchos empresarios o emprendedores obvian que la razón principal de la existencia de sus empresas es aportar un valor a sus clientes. Cuanto más cerca esté ese valor de sus deseos, más relevante le resultará esa empresa al cliente. ¿Cómo se consigue esta aproximación? La respuesta es clara: Estando cerca de tus clientes rentables, conociéndolos y escuchándolos activamente, ¿cómo iba a ser si no?
“Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles qué necesitan antes de que lo sepan por sí mismos”.
_ Steve Jobs.
# 3. Diseña experiencias para tus clientes rentables que los dejen con la boca abierta. Una vez que conoces sus deseos, ya tienes los ingredientes para el diseño de experiencias. ¡Ojo!: experiencias alineadas con sus gustos y deseos, ¡no con los tuyos!
Dejar a tus clientes con la boca abierta se traduce en recompras y recomendaciones. Estas últimas te llevarán sin duda a atraer más clientes del mismo perfil que hagan a tu empresa más y más grande.
«El boca a boca es el mejor medio de recomendación de todos los tiempos»
_ William Bernbach
# 4. Utiliza el Maketing sensorial para amplificar las experiencias de tus clientes. Las experiencias deben activar los sentidos para que así quede nuestra marca más tiempo en la mente de nuestro cliente. En función del tipo de experiencia que ofrezcas al mercado potenciarás más unos sentidos que otros. Importante: en el canal digital se deben estimular igualmente los sentidos y además estar en la línea de la experiencia del canal físico.
Por ejemplo, Disney dispone de grandes ventiladores con determinados aromas por todo el parque para que logre, mediante el olfato, desencadenar múltiples recuerdos y emociones positivas en el cliente.
#5. La experiencia del empleado. El empleado es el puente entre tu cliente y tu marca por lo que en el proceso de selección se debe encontrar el talento alineado con esta metodología que te propongo. Generar una excelente experiencia de empleado es algo básico para el éxito en la implantación de esta metodología tan innovadora y rentable.
# 6. Medir para decidir. Tomar el pulso de forma continua es necesario para el éxito de la gestión de la experiencia del cliente. Definir métricas en las que el cliente te dé una retroalimentación ágil es clave. ¡Ah!, y una cosa importante: aplica lo mismo a la experiencia del empleado. Por lo tanto, mide, mide y vuelve a medir para decidir.
¡Hasta pronto y gracias por compartir este artículo?!
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