Mi carrera de repostero está tocada y hundida. El pasado 26 de julio fue el santo de mi sobrino Joaquín de 8 años. Me vine arriba y con la ayuda de un video de YouTube de Carlos Arguiñano le hice una tarta de cumpleaños ?. Le puse fresas y un montón de frutas que estaba seguro repetirían. Cuando llegó el momento de la verdad y estaban mi “sobri” y todos sus amigos en la mesa al probarla dijeron, sin mucho reparo, ¡Esto no me gusta! Está claro que no puse mucho empeño en conocer a quienes eran, en ese momento, mis clientes. Un mes más tarde sigo comiendo tarta. ?
Bromas aparte y para evitar que te pase esto en tu empresa, te dejo estos 6 consejos para que conozcas a tu cliente rentable y logres que sea un embajador de tu marca.
1# No partas de hipótesis. Para diseñar experiencias de cliente superiores debes conocer a tu cliente rentable racionalmente, pero, sobre todo, emocionalmente. Saber que le gusta, que le preocupa, cuáles son sus metas, sus deseos y para esto debes escucharlo. No des nada por sentado, conoce las emociones de tu cliente rentable.
“Hoy las compañías ya no luchan por cuotas de mercado sino por cuotas de corazón”
–Philip Kotler
2# Identifica quién es tu perfil de cliente rentable. Desde un punto de vista economicista el cliente rentable es aquel cuyo flujo de ingresos es mayor al costo de adquisición, venta y servicio. Te añado con el que te gusta trabajar, aprendes y tienes una buena sintonía. Una vez identificado conócelo más, más y más.
3# Acércate a tu cliente rentable. Utiliza herramientas como el mapa de empatía y entrevistas en profundidad. Estar cerca es clave para conocerlo. Hazle ver que para tu empresa es importante conocer la experiencia que siente cuando interactúa con ustedes. Pregunta desde la honestidad y humildad sobre la experiencia que tienen con tu empresa. ¿Qué le gusta más?, ¿Qué cambiaría? ¿Qué echa de menos? ¿Qué le frustra en la relación con tu empresa? Debes estar preparado a recibir algún “jarro de agua fría”. Esto forma parte de la investigación experiencial y es una oportunidad de mejora y de forjar la lealtad de tu cliente.
4# Crea un perfil de comprador persona. El comprador persona es un personaje ficticio que representa a tu grupo de clientes rentables. Yo siempre les suelo llamar “Juan o María”. De forma que cuando rediseñes la experiencia del cliente siempre pregúntate ¿Qué beneficio obtendrá Juan?, ¿Cómo influirá este cambio en nuestro cliente María? ¿Esta mejora que queremos implantar, impactará tanto en Juan que deseará recomendarnos? Ten a tu comprador persona siempre presente.
5# Haz encuestas periódicas y sencillas. A nadie le gusta cumplimentar un cuestionario de 50 preguntas. Se breve y conciso. Obtén los datos relevantes para saber si la experiencia de cliente que ofreces está alineada a los deseos de tu cliente.
6 # Haz visitas comerciales o de cortesía a tus clientes. Ya acabó la pandemia. Hay que volver a salir del despacho y visitar a nuestros clientes clave. Así obtendremos información de primera mano. Escúchalo activamente mirándole a los ojos. Preguntando con amabilidad y humildad sabremos más sobre la experiencia de cliente que vive cuando interactúa con nuestra empresa.
Me gusta escuchar. He aprendido mucho escuchando atentamente. La mayoría de la gente nunca escucha.
– Ernest Hemingway
Implementando estos 6 consejos conocerás quien es tu cliente rentable, como obtener la información clave para sí usarla en el diseño de las experiencias que tus clientes desean vivir cuando interactúan con tu empresa creando así embajadores de tu marca.
¡Hasta pronto y gracias por compartir este artículo?!
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