Los compradores de coches son en general poco fieles a las marcas. Además, aunque tu vehículo tenga buenas prestaciones raramente vas a hablar maravillas de él, sencillamente porque hacen lo que se espera de ellos, es decir, desplazarte de un sitio a otro con un nivel confort correcto. Pero, ¿qué ocurre cuando hablamos de un Tesla? Si tienes uno o quizás conoces a alguien que lo tiene, sabrás que la cosa cambia. Muy probablemente te habrán hablado maravillas sobre el vehículo, aunque ni les preguntes. Esto no es casualidad: en la privilegiada cabeza de Elon Musk ya estaba claro que, antes de fundar la compañía, iba a hacer una marca que dejara a su perfil de cliente con la boca abierta. ¿Y por qué? Porque esto provoca recompras y recomendaciones a nuevos posibles compradores de este tipo de vehículos.
De hecho, la marca disfruta de un NPS de 97 a 99, según los modelos que sobresalen de otras marcas de la misma industria y del segmento premium con un NPS de 39 a 60.
¿Por qué Tesla ha sacado una ventaja tan sorprendente a las marcas premium tradicionales? Nada más y nada menos porque no se ha enfocado en el vehículo, sino en el conductor y los pasajeros. Es decir, ha adoptado desde el principio una estrategia cliente-céntrica.
¿Qué podemos aprender de Tesla para aplicarlo a tu sector?
#1. Quita las piedras del camino. Según diversas investigaciones, uno de los principales puntos de dolor a la hora de comprar un vehículo es el trato con determinados perfiles de vendedores un tanto ansiosos por llevar a cabo su venta. Esto, que es el comienzo de la relación con la marca, puede generar estrés al comprador y alejarlo de ella. Tesla, en su diseño de experiencia de pre-compra y compra, elimina este punto de dolor haciendo que la primera relación cliente-Tesla sea excelente.
“Los puntos de dolor que genera tu marca le abre las puertas a tu competencia de par en par”
_ Carlos Correa
# 2. Ten retroalimentación de tus clientes y úsala. Este es uno de los pilares del éxito de la marca: tomar datos constantemente de sus clientes sobre la experiencia de conducción y de usabilidad de sus vehículos. Una vez extraen los datos, los convierten en información para así lograr cambiar lo necesario y que la experiencia sea cada vez más sorprendente.
“Creo que es muy importante tener un circuito de retroalimentación, en el que estés pensando constantemente en lo que has hecho y cómo podrías hacerlo mejor”
_ Elon Musk
# 3. Cada persona de la compañía sabe que Tesla vende experiencias y actúa en consecuencia. Todo el personal de la compañía sabe que cada interacción con el cliente debe ser perfecta. Es por eso por lo que el personal de Tesla tiene programas de formación continua para así poder ofrecer a sus clientes un trato y una atención muy diferenciada.
# 4. Cuando tu cliente te necesite debes estar disponible. La parte de postventa es clave. Por ello, Tesla dispone de canales de comunicación ágiles con los clientes que han realizado una compra. Una vez que estos compran, en Tesla no se olvidan de ellos porque saben que esto impacta mucho en la experiencia global del cliente.
Por lo tanto, te recomiendo que analices estos 4 puntos del modelo de negocio Tesla y cómo podrías aplicarlos a tu empresa desde ya. ¡Ánimo!
¡Hasta pronto y gracias por compartir este artículo?!
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