Los clientes somos cada vez más exigentes. Todos, tú incluido. Deseamos que nos sorprendan con propuestas de valor que nos dejen con la boca abierta. Esto no todos los empresarios o directivos de empresa lo tienen tan claro, o al menos no lo tratan como una prioridad. Si en tu industria o sector se generan puntos de dolor, es decir, momentos en la interacción cliente-proveedor que provocan frustración o deficiencias en relación a la experiencia que vive tu cliente, tarde o temprano aparecerá un competidor. Crear experiencias de cliente deficientes se suele pagar con el abandono de los compradores y con malas críticas que harán que nuevos clientes busquen otras alternativas.
“Alrededor del 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a su mala experiencia como cliente”
_ (Zendesk)
Hace un tiempo hice una investigación sobre la gestión de la experiencia del cliente en la industria de transporte de pasajeros. Concretamente, analicé el modelo de negocio del taxi frente a su competidor Uber.
¿Qué ha hecho Uber para tener tanto éxito en todo el mundo en tan poco tiempo?
O, dicho de otro modo, ¿qué puntos de dolor genera la propuesta de valor del taxi, que hacía aguas de forma tan palpable, y fue aprovechado por Uber para diseñar una experiencia de cliente irresistible?
El modelo de negocio Uber se ha extendido por todo el planeta de forma rápida, rompiendo las reglas del juego donde el taxi tenía el monopolio de transporte de pasajeros en su segmento. Su estrategia fundamental es ofrecer una propuesta de valor donde el cliente está en el centro de la estrategia.
“La estrategia cliente-céntrica fulmina a la competencia haciéndola invisible ante los ojos del cliente”.
_ Carlos Correa
En el siguiente decálogo te voy a exponer un breve resumen de los puntos de dolor del taxi y de cómo Uber los aprovecha para generar clientes encantados, fans de la marca, que lo recomiendan en el mercado provocando más y más nuevos clientes.
1. Cuando necesitas un taxi tienes que salir a buscarlo, esperar en la calle e incluso pelearte con otro usuario que no respeta el turno. En el caso de Uber, este te va a buscar al sitio concreto donde tu estés.
2. Para pedir un taxi usas una llamada de teléfono o una aplicación básica que no da mucha información. Uber te ofrece una aplicación amigable con tiempos de espera y te puedes comunicar con el conductor para darle alguna indicación adicional.
3. Los taxis presentan algunos vehículos antiguos, limpieza y uso de aire acondicionado en función del criterio del conductor. Uber te ofrece coches nuevos muy limpios y con la climatización a gusto del cliente.
4. Desconoces el precio e identidad del conductor, cosa que puede transmitir desconfianza. Uber te da el precio, identidad del conductor y número de matrícula y modelo de coche antes del servicio.
5. El taxi, en viajes de negocios, por ejemplo, te da un tique que se puede perder y tienes que esperar para el pago con tarjeta o efectivo. Uber previamente con la tarjeta ya en la aplicación te genera la factura en tu correo electrónico, sin esperas.
6. Otro punto de dolor es la cortesía deficiente de algunos conductores. Los conductores Uber están en proceso de formación continua, son generalmente amables, y muy importante: son evaluados por el cliente después del servicio.
Como puedes ver, cada punto de dolor que genera una industria le está abriendo las puertas de par en par a la competencia, sobre todo si lo sabe hacer tan bien como Uber.
¿Qué puntos de dolor se generan en tu sector? ¿Cómo puedes aprovecharlos para diferenciarte de tus competidores de forma magistral? Te invito a la reflexión y a la acción.
¡Hasta pronto y gracias por compartir este artículo?!
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