Te pongo esta casuística basada en hechos reales: interactúas con un proveedor, por ejemplo, de un sector industrial y cuando vas a sus instalaciones te atiende perfectamente, pero, cuando decides hacer un pedido a través de su plataforma web todo es un desastre, no te responden a tus dudas en el chat y sientes que no hay nadie detrás, lo que te crea una incómoda incertidumbre.
Pues si se da esta situación, tu percepción como cliente respecto a la marca de tu proveedor no la hace digna de ser recomendada. La experiencia que aprecias es pésima y te genera frustración. Hoy, el cliente desea sentir un alto nivel de experiencia cuando se relaciona con una marca, tanto en el plano físico como en el digital.
? Para tratar más profundamente sobre experiencias globales, especialmente en el plano digital me formé hace unos meses en un Programa sobre Estrategia de Marketing Digital (que te recomiendo al 100%), con un referente mundial en esta materia: el Profesor Jeremy Kagan de la Escuela de Negocios de la Universidad de Columbia en Nueva York. Ahora voy a compartir contigo las ideas clave extraídas de este Programa sobre la parte de la omnicanalidad para que los apliques de forma inteligente a tu industria.
Voy al grano: hoy los clientes B2B interactúan con las marcas de manera simultánea por diferentes canales. Esto, que por un lado apertura las posibilidades de tener mayores ventas, puede ser también, sin embargo, una bomba? para tu marca si no lo gestionas de forma eficiente.
Si provienes del canal físico y te dispones a implementar el canal digital, aspecto que hoy considero básico, antes de acometer ese cambio debes tener en cuenta que la experiencia que viva tu cliente debe ser igual de buena en todos los canales de contacto. Esto es todo un reto. Es importante resaltar que la estrategia omnicanal persigue principalmente el siguiente objetivo: ?engrandecer la experiencia de tu cliente con tu marca para así diferenciarte de verdad?.
“Cada cambio obliga a todas las empresas de una industria a adaptar las estrategias de ese cambio”.
– Bill Gates
?️¿Cómo utilizan los clientes la omnicanalidad? Pues como mejor les conviene. Si trabajo en una ingeniería y busco repuestos para un determinado proyecto, por ejemplo, puedo mirar el catálogo web de un proveedor (canal 1) y antes de realizar un pedido hacer una consulta por el chat de la web (canal 2). Más tarde quizás, puedo hacer una llamada (canal 3) para solicitar un dato más específico o solucionar una duda de uso y por último puedo hacer el pedido por la web (canal 4) o ir a la tienda física (canal 5) a buscarlo.
??¿Y cómo impacta en mi cuenta de resultados disponer de una estrategia omnicanal?
Las estrategias omnicanal B2C facilitan la compra, ya que se le facilita al cliente distintos caminos para adquirir un producto. Según diversos estudios, se incrementa en un 53% la probabilidad de hacer negocios con una empresa con una estrategia omnicanal.
¿Pero qué ocurre si tu cliente es una empresa (B2B)? Según la consultora Accenture, el 75% de los clientes industriales tienen más probabilidades de hacer compras adicionales a proveedores cuya estrategia omnicanal le genera una buena experiencia como cliente.
Por lo tanto, antes de acometer una estrategia omnicanal, ponte en los zapatos de tu cliente (previamente quitándote los tuyos) y haz el recorrido lógico ?? que haría un cliente al hacer un pedido por los distintos canales, a ver qué tipo de experiencias se dan. Por otro lado, si ya tienes implantada ya la omnicanalidad, te recomiendo que hagas de cliente misterioso y recorras el mismo camino que hace tu cliente a la hora de relacionarse con tu empresa en una compra para que así puedas valorar la experiencia. Además, pide consejo a tus clientes rentables sobre qué mejorar en los distintos canales y así tendrás una visión más profunda de qué hacer y qué no hacer para amplificar la experiencia que vive tu cliente y de esta forma que desee tenerte como proveedor el resto de su vida?.
“La estrategia es averiguar qué no hacer”.
-Steve Jobs.
¡Hasta pronto y gracias por compartir este artículo?!
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