Cuando alguien te dice “estás obsesionado con esto” o con “lo otro”, ¿a que percibes una connotación negativa? Pues déjame decirte que hay otra forma de entender el concepto de OBSESIÓN. Tal y como indica la Real Academia Española (RAE), uno de los significados que expone sobre la obsesión es el siguiente:
Idea fija o recurrente que condiciona una determinada actitud.
Para una empresa cliente-céntrica, esta idea fija o recurrente que describe la RAE es: CLIENTE, CLIENTE y CLIENTE.
Es evidente que todos los flujos de ingresos hacia tu compañía provienen de los clientes. Por otro lado, estoy harto de ver en comités de dirección hablar una y otra vez sobre cambios de softwares, de métodos operativos, de formas para reducir costes. Y muy poco sobre clientes.
Las empresas que quieran sobrevivir en los próximos años deben adoptar estas metodologías cliente-céntricas, conocer más que nunca a su cliente rentable y darle a este más de lo que desea para convertirse así en su referente como proveedor. Esto es pura estrategia de empresa, con lo cual debe partir desde la dirección general. No es algo del departamento de marketing, comercial… sino que es corazón del negocio (core business).
En las empresas obsesionadas con el cliente todas las personas de los distintos departamentos ven al cliente con los mismos ojos y con el mismo nivel de importancia:
Para darte algún ejemplo, empresas como Amazon, Apple o la española Mercadona tienen implementada esta estrategia competitiva desde sus comienzos y curiosamente todas están liderando su segmento de mercado con gran ventaja. Como decía mi jefe y mentor en el mundo de la empresa:
«Todo parte del cliente».
– Karl Heinz Caspers, PhD.
Y ahora viene la pregunta del millón, ¿cómo implanto la metodología obsesión por el cliente? Te voy a dar algunos consejos para que los tengas presentes si crees que esta estrategia hará bien al futuro de tu empresa (que será que sí =).
1. La dirección general debe liderar el proyecto. Además, tiene que interiorizar su propósito o misión de transformar la empresa para así competir con esta gran ventaja. Una vez asimilado, debe poner su compromiso al 100%, toda la energía y el foco en conseguirlo con el resto de las personas de la empresa. ¿acaso crees que Jeff Bezos, cuando montó Amazon, dedicaba un nivel de compromiso del 50%? Lo lideró él en primerísima persona.
«Hasta que tu misión sea una obsesión, nada cambiará».
– Robin Sharma.
2. Busca el mejor equipo. Las personas son cruciales. Selecciona a aquellas que les gusta estar en su zona incómoda, que se cuestionan los paradigmas. Una vez que las tengas, capacítalas mediante programas de formación continua para que TODOS tengan la misma visión del cliente.
3. Obsesiónate por el cliente y no por la competencia. Conocer qué hacen tus competidores es necesario, pero, lo que es fundamental, es conocer a tu cliente rentable profundamente, especialmente a nivel emocional: qué desea, qué le encanta o qué le frustra en relación, por ejemplo, a tu empresa o sector. Así, podrás identificar oportunidades para diferenciarte a lo grande.
4. Pon foco en el valor a largo plazo, sin buscar con urgencia resultados a corto plazo. Todo lo importante toma tiempo. Y aplicar la metodología cliente-céntrica es quizás lo más importante que puedas hacer por tu empresa, por lo que te insisto en que tengas paciencia. Las soluciones rápidas y milagrosas no existen.
5. Define y opera con los más altos estándares de calidad. Que todos los empleados hagan las cosas bien y a la primera, es importante. Si metes la pata con tu cliente, PIDE DISCULPAS y arréglale el problema haciéndole ver que él tiene siempre la prioridad.
Simplifica, haz que la relación entre tu cliente y tu empresa sea sencilla, fácil y ¿por qué no?, divertida.
Aplica estas 5 estrategias de obsesión por el cliente y ya verás como consigues una transformación empresarial que se reflejará sustancialmente en tu cuenta de resultados y hará que tus competidores sean prácticamente invisibles para tus clientes.
¡Hasta pronto y gracias por compartir este artículo?!
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