Te aseguro que esto no me lo invento. Lo he vivido más veces de las que me gustaría y pienso que me vas a creer.
Mi cliente —Hacemos un trabajo excelente, sin embargo, hay más clientes de los que me puedo imaginar que no son recurrentes y tampoco nos recomiendan.
Yo mismo —¿Cómo sabes que hacéis un trabajo excelente, le preguntaste a los clientes?…… se hizo el silencio….
Esta reflexión, que parece sacada de un libro de negocios, me la he encontrado más de lo que puedes pensar en empresas de todos los tamaños y sectores. Caer en la autocomplacencia, es uno de los pecados capitales más grave en el ecosistema empresarial.
«Lo peor es la autocomplacencia. En esta compañía nunca nos hemos confiado. Yo nunca me quedaba contento con lo que hacía y siempre he tratado de inculcar esto mismo a todos los que me rodean».
– Amancio Ortega
Inspirándome en la frase del gran Amancio Ortega y para evitar que te pegues la bofetada padre, te voy a recomendar medir para decidir. No des nada por sentado y pregúntale al que paga todo en tu empresa: a tu cliente.
Te voy a compartir una herramienta muy práctica y tremendamente útil: La pirámide de la experiencia del cliente o pirámide de Forrester.
La pirámide está dividida en 3 niveles:
El primer Nivel I es el básico o de utilidad, es decir, si tienes un restaurante que la comida esté buena, si estamos en el sector transporte que la mercancía llegue del origen al destino en tiempo y forma. Solo produce satisfacción. No hay diferenciación ni lealtad, eso sí, si se falla en este nivel se produce una gran insatisfacción y no se puede subir al nivel siguiente. Damos por seguro que se cumple con el nivel I.
Ahora pasamos al Nivel II donde se le debe facilitar la vida al cliente, ponérselo fácil y sin fricciones. Si se consigue esto, el cliente ya empieza a percibir una diferenciación frente a los competidores y sube el nivel de lealtad. Por ejemplo, si trabajas en una empresa de recambios cuyos clientes son fabricantes, disponer de una web para hacer la compra de forma muy fácil y rápida produce mucho nivel de satisfacción e incrementa la lealtad hacia el proveedor.
Vamos al último, el Nivel III que es el más relevante en customer experience. Aquí se provocan recomendaciones, el más alto nivel de lealtad y clientes embajadores de nuestra marca. Por ejemplo, cuando tomé un vuelo interior en Estados Unidos uno de los azafatos dio las instrucciones de seguridad en vez de como se hace tradicionalmente, lo hizo cantando un rap. Evidentemente captó la atención de todos los pasajeros y nos sacó una gran sonrisa. En definitiva, nos emocionó. Este nivel debe emocionar.
Para que lo puedas aplicar, te doy un ejemplo para que le preguntes a tus clientes sobre la experiencia que viven en tu empresa, la cual llamaremos “CENTRIC”. Usaremos una escala de 0 a 10 puntos.
Nivel I: Valora de 0 a 10 el nivel de satisfacción general con CENTRIC
¿Por qué nos dio esta valoración?
Nivel II: En CENTRIC le facilitamos mucho los procesos de compra 0 estoy muy desacuerdo 10 estoy muy de acuerdo.
¿Por qué nos dio esta valoración?
Nivel III: Con que probabilidad recomendaría CENTRIC a sus amigos o compañeros de trabajo 0 Muy poco probable y 10 muy probablemente. ¿Por qué nos dio esta valoración?
Pregunta con humildad y con inteligencia estratégica, analiza los datos y pasa a la acción. No hagas cambios en función de tu criterio sino según el criterio de tus clientes. Ellos son los que generan el flujo de ingresos para tu empresa.
Me despido con una frase de Kotler.
“¿Quién debe diseñar en última instancia el producto? El cliente, por supuesto”.
– Philip Kotler
¡Hasta pronto y gracias por compartir este artículo?!
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