¿Qué significa esto de facilitar el camino al cliente? Permíteme que te lo cuente con una vivencia personal.
Hace unas semanas estuve haciendo una formación sobre Marketing Digital en la Universidad de Columbia en Nueva York. Eso sí, me di algunas escapadas para alimentar mi espíritu “friki customer experience”. Hice de cliente misterioso en algunas empresas referentes. En este caso le tocó a Amazon Go.
Básicamente, entras en la tienda con tu aplicación de Amazon abierta y se abre el torno permitiéndote el paso al interior. A continuación, tomas una cesta, vas metiendo lo que quieras comprar y automáticamente se te carga en la cesta de la aplicación. Si te arrepientes de haber cogido algún producto lo devuelves al lineal y te desaparece de la cesta de la aplicación automáticamente. Le das a pagar y te vas a tu casita.
? ¡Todo en 3 pasos! Muy fácil, sencillo y muy importante, sin colas que, como sabes, es un gran punto de dolor de las compras o sin tener que agarrar la cartera para pagar en metálico o quizás con la tarjeta metiendo el número pin, pan o pon. Una experiencia muy sencilla y diría que placentera ?. ¡Vamos que me emocioné!
? Según un estudio realizado por Piplsay sobre la experiencia de cliente en tiendas físicas Amazon Go el 54% dijo que fue excelente y el 35% buena, solo el 4% la consideró mala, con lo cual tiene muy buena pinta.
Cada vez más los clientes deseamos que nos faciliten la vida a la hora de comprar. Odiamos las colas, que nos hagan perder el tiempo y la burocracia. Queremos experiencias fáciles y sin fricciones o frictionless como diría mi primo el que vive en Cambridge.
Las estrategias sin fricciones buscan sorprender al cliente a través de la sencillez, de una compra cómoda, sin colas, sin burocracia y que este quede tan contento que desee recomprar y recomendar.
⭕ Ahora te pregunto, ¿Cómo de fácil es comprar en tu empresa? ¿El cliente debe dar muchos pasos para realizar la compra? ¿Cómo podrías hacer para eliminar pasos de no valor?, Tus clientes, da igual si son B2B o B2C, ¿Tiene que pensar mucho a la hora de comprar o dicho de otra forma ¿está todo claro y sencillo?
Te recomiendo que revises tu mapa de experiencia de tu cliente, fase por fase, e identifiques puntos de dolor para así eliminarlos y lograrás compras más fáciles, clientes más felices que amen tu marca y que deseen recomprarte y recomendarte.
¡Hasta pronto y gracias por compartir este artículo?!
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