Mercadona es una empresa muy centrada en el cliente. Esto se nota cuando visitas sus tiendas, ves los productos tan innovadores en los lineales y tratas con sus empleados. Igualmente, Mercadona tiene la mayor cuota de mercado de nuestro país: aproximadamente un 25%, seguida de muy lejos por Carrefour con un 8%. En definitiva, el hecho de estar centrado en el cliente es muy rentable tanto en industrias B2C como B2B.
¿Por qué la metodología cliente céntrica genera más ingresos y rentabilidad? Yo siempre respondo lo mismo: porque para su implantación te concentras en los deseos de tu cliente rentable. La siguiente pregunta normalmente es: ¿ y cómo se hace? Para muestra un botón. En este caso un botón muy poderoso.
En este artículo voy a poner como ejemplo a Mercadona. Me gustaría destacar que esta empresa valenciana liderada por Juan Roig es un referente mundial y su modelo de negocio basado en la metodología cliente-céntrica se estudia en la escuela de negocios de la Universidad de Harvard.
Hoy voy a exponer una herramienta que utilizamos en la gestión cliente-céntrica, tanto en empresas B2B como B2C, para innovar en las experiencias: me refiero a la CO-INNOVACIÓN.
¿En qué consiste la co-innovación?
Pues ni más ni menos que en la colaboración entre el que paga todo (EL CLIENTE) y el fabricante o distribuidor y otros grupos de interés para así definir, diseñar y construir propuestas de valor superiores alineadas para tu perfil de cliente rentable. Por lo tanto, es una forma de innovar abierta, ya que implica a agentes externos (que nunca debieron serlos) en la empresa.
¿Qué beneficios tiene para tu industria y cómo impacta en la rentabilidad y en ellos los ingresos en tu sector?
Siguiendo con el ejemplo de Mercadona, te puedo resaltar que los mejores resultados llegan cuando co-innovas junto a tus mejores clientes. ¡Ah, un detalle importante!: En Mercadona, desde el director general hasta la última incorporación de la plantilla, se reconoce al cliente como EL JEFE. ¿Ves cómo cala la cultura cliente céntrica? Bueno , sigo con los beneficios, que me pierdo.
1. Incrementa los ingresos creando los productos que tus clientes desean. Ellos te van orientando hacia la idea de lo que más les gusta, lo que no les agrada, lo que pondrían o quitarían para que el producto, en el caso de Mercadona, esté alineado a su comprador. Una vez que has diseñado el producto, servicio o experiencia, se lo das a probar al cliente y él te dirá si lo que fabricaste está bien o hay que modificarlo. ¿Y cómo impacta esto en el dinero? Pues gracias a esta co-innovación los clientes compran y recomiendan más estos productos, ya que están hechos a su medida y a su gusto.
2. Vamos a fabricar lo que el cliente desea. Una vez tienes la propuesta definitiva, se lo mandas al proveedor o fabricante para que lo fabrique, siguiendo fielmente las instrucciones procedentes de la co-innovación.
3. Información de oro. En los talleres de co-innovación el cliente se relaja y emociona al ver que lo tomas en cuenta y te da información de otros productos, que le gustaría que fabricases o información de experiencias con tu marca susceptibles de ser mejoradas. Así consigues una información que puede hacer que tu marca sea la principal opción para tu cliente.
4. Incrementa la rentabilidad. Cuando innovas junto a tus clientes, las posibilidades de fallar en las innovaciones se reducen significativamente. Es por eso por lo que disminuyen los costes de innovaciones fallidas y esto impacta en la rentabilidad. Esto no es algo baladí, puesto que el 70% de las innovaciones fallan, algo que implica mucho dinero, energía e ilusiones tiradas a la basura. Si co-innovas junto a tu cliente, este riesgo se reduce sustancialmente.
Innova de la mano de tu cliente y conseguirás clientes enamorados de tu marca que te recomprarán y recomendarán, incrementando así tu ingresos y rentabilidad.
¡Hasta pronto!
