Todos entendemos claro, clarito la diferencia entre los productos y servicios. Los productos son tangibles, el cliente los puede tocar, probar u oler antes de realizar la compra. Por otro lado, los servicios son intangibles con lo que no se pueden tocar. Únicamente lo valoras cuando has realizado la compra o lo has experimentado. Son modelos de negocio diferentes con argumentarios comerciales diferentes.
¿Y qué ocurre cuando tu estrategia es la venta de experiencias?
?Hay profesionales que tienen el concepto de la venta de experiencias un tanto confuso o mal entendido. Piensan que la experiencia de cliente es similar a un servicio, pero «un poco mejor» con, quizás, mejor atención al cliente, con una estética más llamativa o con una música u olores diferenciados.
Según los investigadores Pine y Gilmore “las experiencias son una oferta distinta, tan diferente de los servicios como los servicios lo son de los productos”.
?️ La estrategia cliente céntrica, basada en la gestión de la experiencia del cliente, lo primero que identifica quien es su cliente rentable. Una vez claro este punto, define estrategias para conocerlo, especialmente, a nivel emocional. Cuando tiene claro cuales son sus deseos, que le motiva, cuales son sus metas e incluso sus miedos o frustraciones diseñan experiencias excelentes para ese perfil. Esta estrategia, bien diseñada, debe provocar sí o sí lo que yo denomino las 4R
1. Recuerdo sobre tu marca
2. Recompra
3. Recomendación
4. Resultados económicos.
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