Hace ya años lideré un proyecto comercial muy bonito para el cliente IKEA en España y Francia. Te digo que fue bonito porque aprendí y disfruté mucho trabajando junto a este referente mundial.
Me llamó poderosamente la atención el alto nivel de motivación que tenían los empleados. Hablé y me relacioné con muchos de ellos durante meses y la gran mayoría destacaban que en IKEA se ocupaban mucho por generar una excelente experiencia de empleado. De hecho, tienen este slogan
“Ningún cambio es posible sin las personas”
La experiencia del empleado es lo que este siente cuando interactúa con la empresa. Pero ojo, incluye una primera fase desde antes de ser empleado. Esto comprende cuando mira, por ejemplo, en internet para conocer la reputación de la empresa e incluso comentarios de empleados actuales.
Según un estudio del MIT
“el 83% de los profesionales buscan información de las empresas antes de aplicar a ellas como empleados”.
La siguiente fase es cuando el empleado ya ha sido contratado e implica todas las interacciones con jefes, clientes, compañeros, proveedores, etc. y la última fase cuando sale de la empresa ya sea por jubilación, por cambio de empresa o por otros motivos. Esta última fase debe ser, igualmente, amigable dejando un buen recuerdo al empleado saliente. Bueno, pues todo lo que vive y siente el empleado durante esas 3 fases (antes, durante y después) es la experiencia de empleado.
Ahora toca esta pregunta ¿y por qué es importante poner atención en la Experiencia del Empleado?
El empleado es el puente entre la empresa y el cliente. Somos seres emocionales y lo que sentimos en nuestra empresa influye en nuestra productividad, en nuestro compromiso, en nuestra creatividad, en nuestra motivación y consecuentemente en la experiencia que vive nuestro cliente. ?
Si deseas implementar la metodología cliente-céntrica no debes pasar por alto la experiencia del empleado ya que esta impactará directamente en tus resultados económicos. ?
“No hay experiencia de cliente sin experiencia de empleado”
Cuando tratas con un proveedor cuyos empleados están desmotivados e incluso “quemados” esto se nota y no es agradable para tu cliente. Además, es difícil que así se genere una buena experiencia de cliente. ?
Por otro lado, si un empleado está contento dará su mejor versión existiendo una alta probabilidad de que ofrezca buenas experiencias de cliente.
Según las conclusiones del investigador y escritor Jacob Morgan,
«Las empresas que invierten en la experiencia del empleado son cuatro veces más rentables que aquellas que no lo hacen»
❎Para que le saques partido a este artículo te pregunto:
1. ¿Cuándo fue la última vez que hiciste un Diagnóstico de Experiencia del Empleado?
2. ¿Qué conclusiones obtuviste?
3. ¿Qué cambios implementaste?
4. ¿Cómo impactó en la productividad y en la experiencia de tu cliente?
Si inviertes en experiencia de empleado obtendrás un aumento sustancial de la productividad, minimizarás la tasa de abandono de talento, atraerás el talento que necesitas, generarás un clima laboral ideal para así, generar una excelente experiencia de cliente y consecuentemente clientes más felices que deseen recomprarte y recomendarte. ???
Me despido de ti con la frase inspiradora de Richard Branson
¡Hasta pronto y gracias por compartir este artículo?!
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